اقتربت سنة 2010 وازداد هاجس تخوف البنوك من منافسة المصارف الإسلامية وغيرها من البنوك التي ستقدم منتجات متوافقة مع تعاليم الشريعة الإسلامية، بعد الانفتاح التام للسوق على المنافسة الأجنبية، واستوعبت البنوك المغربية مؤخرا أن عليها تقديم صيغ تمويل إسلامية وبقي عليها الاهتمام بموضوع الجودة في هذا المجال(جودة المنتجات والخدمات) وهو حديث الساعة في كل المجالات…
وجهات نظر حول الجودة في مجال التمويل الإسلامي
من المعلوم الآن أن البنوك بالمغرب عزمت على تقديم صيغ تمويل إسلامية، بديلة للقرض والمتمثلة في المرابحة والمشاركة والإجارة وهي منتجات تمويل تقوم على غير أساس الفائدة وقد سبق أن تطرقنا إليها وإلى كافة جوانبها الشرعية والتطبيقية الضرورية بالتفصيل في مقالاتنا السابقة…
أما بخصوص جودة مضمون هاته الصيغ وتقديمها وإدارتها، فيمكن التطرق إلى وجهتي نظر في هذا المجال وجهة نظر داخلية وأخرى خارجية :
1- تقوم وجهة النظر الداخلية على أساس الالتزام بالتعليمات التي تكون صيغة التمويل البديل – حسب التسمية الرسمية- صممت على أساسها، وبتعليمات الترويج والعرض والتقديم وتعبر عن موقف السلطات النقدية وإدارات البنوك.
2- وجهة النظر الخارجية والتي تركزعلى جودة مضمون العقود ومدى التزامها بالضوابط الشرعية و جودة خدمات صيغ التمويل المدركة من قبل المتعاملين المحتملين والذين يرغبون في البديل الإسلامي للقرض، البديل المستمد من تعاليم الشريعة الإسلامية التي تركز على الإتقان، قال رسول الله : >رحم الله عبدا عمل عملا فأتقنه<(رواه البيهقي)، وتعبر هذه الوجهة عن وجهة نظر المجتمع و آراء المتعاملين ومواقفهم إزاء ما سيقدم لهم من صيغ بديلة للقرض وهي وجهة النظر الصائبة حيث تأخذ بعين الاعتبار مفهوم التسويق البنكي الحديث للمنتج الذي يأخذ بعين الاعتبار اهتمامات المتعامل وفطنته وحرصه على حقوقه بالمعنى الشامل للكلمة…
مفهوم الجودة في مجال التمويل الإسلامي
إن المقصود بالجودة هنا هي تقديم صيغ التمويل الإسلامية ( المشاركة، المرابحة، الإجارة) المستمدة من تعاليم الشريعة الإسلامية ضمن إطارها الشرعي وتحسين الأداء بما يتطابق مع تعاليم الشريعة ويتطلب تطبيق هاته الجودة، التزاما كاملاً من الإدارة و العاملين في البنوك والسعي لإيجاد بيئة بنكية مناسبة يسعى فيها الجميع إلى ضمان الجودة المذكورة باستمرار من خلال التعرف على احتياجات المتعاملين الحاليين والمحتملين في مجال التمويل الإسلامي والعمل على تلبيتها ورفع كفاءة الأداء والوصول بالمؤسسات البنكية إلى ثقافة تشجع على الإتقان والأمانة والتحسين المستمر في جودة صيغ التمويل الإسلامية وغيرها من المعاملات المصرفية المتوافقة مع تعاليم الشريعة الإسلامية والتي تؤدي بها إلى إنشاء بنوك إسلامية قادرة على المنافسة.
وفي هذا الإطار، لابد من التطرق إلى بعض الجوانب المهمة المتعلقة بالموضوع والمتداولة بكثرة في الوقت الراهن والتي تتعلق بإدارة الجودة الشاملة وشهادة الإيزو التي تسعى جميع المؤسسات الواعية بأهمية الجودة للحصول عليها …
إدارة الجودة الشاملة و شهادة الإيزو 9000
إن مفهوم إدارة الجودة الشاملة المتداول عالميا، يعني الأسلوب الإداري الكفيل بتحقيق النجاح الطويل الأمد من خلال إرضاء المتعاملين .وتتضمن برامج الجودة الشاملة استراتيجيات إدارية متعددة مثل شهادة الأيزو 9000، وهي مجموعة معايير لإدارة الجودة التي تم تطويرها بواسطة المنظمة العالمية للمقاييس (ISO) ولاشك أن البنوك ستدفعها المنافسة للحصول عليها في مجال التمويل الإسلامي ، حيث سبق لبعضها أن حصل عليها في بعض الخدمات البنكية التقليدية…
ومن المعلوم أن ما يجب أن تسعى إليه كافة المؤسسات بما فيها البنوك هو إدارة الجودة الشاملة ويبقى الحصول على شهادة الإيزو هو نقطة الإنطلاق لتحقيق ذلك ، وجدول المقارنة بينهما خير موضح لذلك …
جدول المقارنة بين إدارة الجودة الشاملة والإيزو 9000
أساسيات الجودة في مجال التمويل الإسلامي
هناك عدة أساسيات أهمها:
1- التعامل مع هيئة رقابة شرعية مستقلة لمراجعة وتدقيق عقود التمويل الإسلامي وإعلام المتعاملين بذلك بكل وضوح وشفافية.
2- التمايز في السوق من خلال تقديم خدمة جيدة وغير مكلفة ويشعر من خلالها المتعامل بأنه يتعامل بخصوصية مع البنك.
3- تدريب الأطر والعاملين لرفع مستوى خدمة التمويل الإسلامي حيث يتعلم العاملون ضرورة أداء واجبا تهم بطرق وأساليب محددة لضمان الوصول إلى المعايير الأعلى للخدمة ضمن الضوابط الشرعية وبدون اختلالات.
4- إعادة النظر في الدراسة البنكية التقليدية لمخاطر التمويل لتجنب تعثر التمويل الإسلامي.
5- الاهتمام بملاحظات المتعاملين الشرعية وغيرها و بملاحظات كل من له غيرة على وجود وانتشار التمويل الإسلامي بالمغرب وإدخال التحسينات عليه وإشعارهم بها لكسب ثقتهم بأن البنك يستجيب لملاحظاتهم من أجل تحسين خدماته في هذا المجال
6- الحصول على شهادة الإيزو كمرحلة أولى في مجال إدارة التمويل الإسلامي لتحسين الجودة…
مجالات تطبيق جودة التمويل الإسلامي:
إن صيغ التمويل الإسلامي لن تختلف من بنك إلى آخر من حيث النوع وقد يلغي التشابه إمكانيات التميز في الخدمات الذي يعتبر من متطلبات التنافس، من هذا المنطلق تكون جودة الخدمة إحدى مجالات التمييز النسبي، ويتم التركيز على خدمةالمتعاملين، سرعة إنجاز الخدمة، الخصوصية والأسلوب الذي تؤدى به الخدمة..الخ كمجالات للتمييز في تقديم منتجات التمويل الإسلامية و التي نذكر منها:
1- ضمان وجود موظفين في الخدمة تتوفر فيهم الكفاءة والأمانة، يقول الله عز وجل {إن خير من استأجرت القوي الأمين}(القصص : 26) ويتعاملون بخلق حسن.
2- تصميم نظام العمل بشكل جيد في إدارة التمويل لتفادي الأخطاء الشرعية وغيرها وتجنب الاختلالات
3- تقليل الوقت المستغرق بين طلب التمويل وتقديمه بالفعل للمتعاملين.
4- تبسيط عملية تمويل المتعامل وتبسيط الإجراءات لتقليل الخطوات غير الضرورية.
5- خلق المناخ المناسب الذي يمكن من خلاله تحقيق التحسين المتواصل للتمويل الإسلامي
مستويات جودة التمويل الإسلامي
هناك عدة مستويات لجودة التمويل الإسلامي نذكر منها:
1- الجودة المتوقعة من قبل المتعاملين وتتمثل في الجودة التي يرون وجوب وجودها
2- الجودة التي ترى إدارة البنك أنها مناسبة .
3- الجودة القياسية المحددة بالمواصفات النوعية لصيغة التمويل
4- الجودة الفعلية التي تؤدى بها خدمة التمويل
5- الجودة المروجة للعملاء من خلال التسويق.
وانطلاقا من مفهوم التسويق الحديث الذي يرى أن البنك لا بد أن يوجهه المتعامل معه فإن مفهوم جودة التمويل الإسلامي كما يدركه المتعامل هو المطلوب التركيز عليه وذلك، لأنه ليس للبنك عادة معرفة بالمعايير الهامة المحددة لاختيار المتعاملين معه..
وبالتالي ، يتطلب مفهوم الجودة تقديم أكثر من ما يتوقعه المتعامل ويختلف رضا المتعامل في هذا المجال من شخص لآخر فهناك من ترضيه أكثر التكلفة المنخفضة إلى جانب الالتزام بالضوابط الشرعية وهناك من ترضيه الصيغة و مدى التزامها بكافة القواعد الشرعية في وسط لا تشوبه شائبة…
صعوبة تقييم جودة التمويل الإسلامي
إن مفهوم جودة التمويل الإسلامي ذو أبعاد متعددة وبالتالي فهو مفهوم مركب ويخضع لتفاوت الإدراك والمعرفة بأصول التمويل الإسلامي وقواعده الشرعية و صيغه ومتطلباته…
وإن تقييم المتعامل لجودة التمويل الإسلامي لا يتم فقط على أساس معاييرترتبط بمضمون الخدمة نفسها بل يمتد إلى الأسلوب الذي تؤدى به الخدمة والوسط الذي تقدم فيه، من هنا يمكن التفكير في قياس هاته الجودة…
قياس جودة التمويل الإسلامي
يمكن اعتماد المؤشرات الآتية من خلال استقصاء ينظم في هذا المجال:
1- إذا كانت الجودة المتوقعة أكبر من الخدمة المدركة فإن جودة الخدمة تكون أقل من مرضية .
2- إذا كانت الجودة المتوقعة مساوية لجودة الخدمة المدركة فأنها تكون مرضية
3- إذا كانت الجودة المتوقعة أقل من الجودة المدركة، فإن جودة الخدمة تكون أكثر من مرضية وتتجه نحو الجودة الشاملة
وفي الختام، يبقى المطلوب من البنوك بالمغرب أن يقوموا بتفعيل مستمر لدور المتعامل في مجال التمويل الإسلامي وكل من يهمه الأمر من علماء ومختصين من خلال الاستقصاء عن رأيهم في جودة صيغ التمويل الإسلامية المقدمة واقتراحاتهم بشأنها وصولاً إلى المستوى الذي يلبي حاجات ورغبات المتعاملين والمجتمع، ويبقى على علماء الشرع والمختصين إفادة الناس في هذا المجال…